Операция – «тайный гость»

Аудит общепита проведёт высокопрофессиональный эксперт. На эту тему мы беседуем с заместителем главы Кыштымского округа по экономике Алексеем Заикиным.

Повар ресторанчика «Хуторок», что на Нижнем Кыштыме, Антон Уфимцев и официант Анастасия Минаева готовы к любым внезапным проверкам.

Кто выступает в роли инкогнито

– Алексей Александрович, да­вайте сначала расшифруем загад­ку, вынесенную в заголовок. Что это за тайный гость и в чём со­стоит его миссия?

– Начну с того, что управление стратегического развития проводит внутренний анализ уровня обслу­живания населения на предприяти­ях общественного питания. Не се­крет, что есть немало нареканий от населения на качество их услуг. Да и профессионализм персонала в ряде из них, мягко говоря, ниже среднего уровня. А действующая программа поддержки малого предпринима­тельства не исключает и, более то­го, предусматривает повышение уровня культуры обслуживания и качества услуг. Так и родилась идея о проведении консультационного семинара «Повышение эффектив­ности управления рестораном в условиях кризиса». Первый этап предусматривает приглашение в город специалиста-эксперта под ус­ловным названием «тайный гость».

– Раскроем наконец-то эту та­инственную личность! Подозре­ваю, что он напоминает гоголев­ского ревизора.

– Это Тимур Рафисович Жанай­даров из Челябинска. Он директор ООО «Восточный ресторан» «Ин­жир». Работал шеф-поваром, зани­мался подбором и обучением пер­сонала в различных городах России и Вьетнама. Практиковал в Швеции, Швейцарии, Канаде, Англии, США, Шотландии, Сербии. Свободно вла­деет английским. Но в Кыштыме он действует под прикрытием обыч­ного посетителя. Заходит в любое кафе или ресторан, делает заказ. А дальше уже наблюдает за работой персонала и делает выводы по це­лому ряду параметров: поведение официантов, сервировка стола, оче­рёдность подачи блюд. Затем, не вы­давая себя и не делая никаких заме­чаний, уходит. Пока успел пообедать в двух: арт-клубе «Корсар» и ресто­ране «Ереван».

Со стола собирать – прилично

– Но вы-то можете удовлетво­рить любопытство журналиста: куда Тимур Рафисович отправит­ся дальше?

– Об этом никто не знает. Так что наготове должны быть владельцы всех точек общественного питания. Уже потом, на семинаре для руко­водителей и администраторов ре­сторанов и баров, он раскроет своё инкогнито и проанализирует поло­жение дел в каждом из тех предприя­тий общепита, где побывает. Разуме­ется, выложит все плюсы и минусы. А после в своей лекции объяснит, что означает антикризисный менед­жмент на каждый день, как грамотно управлять качеством обслуживания и персоналом. И, наконец, на базе ресторана «Хуторок» будет проведён мастер-класс под названием «Совре­менные тенденции в кухне в сервис­ном обслуживании».

– Представьте себе чисто гипо­тетически, что вам пришлось бы выступить в роли эксперта на ме­сте Жанайдарова...

– Если Тимур ориентируется только на уровень культуры об­служивания персонала того или иного ресторана, то я бы копнул глубже. Культура – «оружие» обо­юдоострое. Оно должно касаться обеих сторон – потребителя услуг и, допустим, официанта. Приведу такой пример. Мой знакомый был во Франции. Сел за сервирован­ный стол и стал, как это водится в наших столовых, протирать сал­феткой чайную ложечку. Букваль­но на его глазах она исчезла, и её место заняла другая. Он ничего не понял, поэтому принялся про­тирать и эту. Она опять исчезла. Только тогда он поднял глаза и увидел официанта, который как раз убирал ложку и выкладывал новую: раз клиент протирает, то считает, что ложка грязная. А они все, как на подбор, чистые. Вывод – посетители ресторанов тоже не всегда правы.

– С клиентами разобрались. А какие, на ваш взгляд, претензии к персоналу?

– Чаще казусы случаются на банкетах. Человек ест какое-то блюдо. Его приглашают танцевать. Он возвращается за стол и видит, что тарелка с недоеденным блю­дом исчезла. Этого делать ни в ко­ем случае нельзя: официант обязан прежде поинтересоваться у клиен­та, сменить ему блюдо или нет. Бы­вают затяжные перерывы между холодными закусками и подачей горячего блюда. Посетитель, не проинформированный о том, что именно подадут потом, налегает на закуски, и припозднившееся горя­чее уже оказывается лишним. Раз­ливать спиртные и прочие напитки – привилегия официанта: он обя­зан осведомиться, что предпочи­тает клиент, прежде чем наполнять ему стопку или бокал.

– На том же банкете нередко остаются невостребованными некоторые блюда. Это в фильме «Приходите завтра» его героиня Фрося Бурлакова бесцеремонно собирает со стола несъеденное: дескать, за всё заплачено. Но её останавливают: мол, это непри­лично.

– Действительно, неприлично, но именно... оставлять несъеден­ное, когда банкет оплачен. Одна­ко не дело клиента – набивать па­кеты остатками пиршества. Это, опять-таки, обязанность персона­ла. Официанты должны собрать со стола продукты, сложить их в специальные контейнеры и пред­ложить участникам банкета взять с собой. А там уж как они сами ре­шат. Или такой момент. Вам могут предложить комплексный обед из трёх блюд. Ваше право, и на раз­даче с вами должны согласиться, взять только одно из них. Ну, не любите вы суп, вам достаточно второго. И никаких возражений со стороны персонала быть не должно. К тому же, даже если обед комплексный, то в меню помимо него должны быть, как минимум, две-три разновидности первого, второго и третьего.

– Комфортно мы чувствуем се­бя не только от хорошей кухни и состояния санитарной комнаты, но и от поведения официанта.

– Да, от поведения обслужи­вающего персонала многое зави­сит. Если у официанта недоволь­ное выражение лица, вряд ли это придаст настроения и хороше­го аппетита посетителю. Думаю, наш «тайный гость» непременно озвучит такие важные качества для персонала на семинаре 8 июля. Как и все другие свои наблюдения.

Владимир Иванович ЕРОШКИН,кафе-бар «Траторрия»:

Никаких проверок, в том числе тайных, мы не боимся. Нам как раз очень важен объективный взгляд со стороны. Это позволит критически взглянуть на себя и устранить недостатки, если таковые обнаружатся. А от эксперта хотелось бы узнать кое-что и о ценовой политике. Средний заказ в ресторане Челябинска – 800 рублей, у нас – в пределах 200.

Поделиться публикацией